Ketvirta dalis

Alternatyviniai ginčų sprendimo būdai

Iš Alternatyvinių vartotojų ginčų sprendimų būdų (angliškai: Alternative Dispute Resolution arba ADR) Lietuvoje reikšmingiausi yra „Vartotojų ginčų sprendimas ne teisme“ ir „Teisminė mediacija“. Pažymėtina, kad sąvoka „Vartotojų ginčų sprendimas ne teisme“ sunkiai skinasi kelią į Lietuvos teisę. 2002 m. Energetikos įstatyme ji buvo pavadinta „Išankstinė ginčų nagrinėjimo tvarka“ ir nors pagal naująjį Vartotojų teisių apsaugos įstatymą pavadinimas patikslintas, Institucijos nenoriai jį priima.

Vartotojų ginčų sprendimas ne teisme

Vartotojų ginčų sprendimu ne teisme užsiima apie dvidešimt valstybės institucijų. Jų sąrašas pateiktas šios Ataskaitos aštuntoje dalyje „Naudingos nuorodos“. Iš principo procedūra primena tą, kurios principus numatė Europos Komisija savo 1998 m. kovo 30 d. Rekomendacijose Dėl principų taikytinų institucijoms atsakingoms už vartotojų ginčų sprendimą ne teisme (98/257/EC). Naujame Vartotojų teisių apsaugos įstatyme (Žin., 2007, Nr. 12-488) buvo bandyta tuos Principus implementuoti. Tačiau ne visi iš Europos Komisijos rekomenduojamų principų yra pritaikyti Lietuvoje. Šį teiginį detalizuosime atitinkamoje šios apžvalgos vietoje.

Vartotojų teisių apsaugos įstatyme numatyta tokia ginčų sprendimo procedūra.

Vartotojo kreipimasis į pardavėją, paslaugų teikėją. Vartotojas, manydamas, kad pardavėjas, paslaugų teikėjas pažeidė jo teises ar įstatymų saugomus interesus, pirmiausia turi kreiptis į pardavėją, paslaugų teikėją ir nurodyti savo reikalavimą. Jeigu pardavėjas, paslaugų teikėjas netenkina vartotojo reikalavimų, o vartotojas mano, kad jo teisės pažeistos, vartotojas privalo raštu kreiptis į pardavėją ar paslaugų teikėją ir išdėstyti savo reikalavimus.

Pardavėjas, paslaugų teikėjas, nesutikdami su vartotojo reikalavimais, privalo ne vėliau kaip per 10 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos, jeigu kiti įstatymai nenustato kitaip, pateikti vartotojui išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais. Šių dokumentų kopijos privalo būti pridėtos prie pardavėjo, paslaugų teikėjo atsakymo vartotojui. Vartotojų prašymus pardavėjai, paslaugų teikėjai nagrinėja nemokamai.

Vartotojo kreipimasis į Tarnybą, Inspekciją ar Valstybinę visuomenės sveikatos priežiūros tarnybą. Jeigu pardavėjas, paslaugų teikėjas nevykdo vartotojo reikalavimo dėl įsigytų nesaugių ir (ar) netinkamos kokybės prekių ar paslaugų, dėl prekių grąžinimo, trūkumų pašalinimo, kainos sumažinimo, keitimo ir (ar) informacijos suteikimo, vartotojas turi teisę kreiptis į Tarnybą, Inspekciją ar Valstybinę visuomenės sveikatos priežiūros tarnybą. Šios institucijos privalo išnagrinėti vartotojo prašymą ne vėliau kaip per 20 (maksimum 30) darbo dienų nuo prašymo gavimo dienos.

Tarnyba, Inspekcija ar Valstybinė visuomenės sveikatos priežiūros tarnyba, išnagrinėjusios vartotojo prašymą, surašo patikrinimo aktą, kuriame nurodo, ar vartotojo reikalavimas pagrįstas, ir, jei pagrįstas, pasiūlo pardavėjui, paslaugų teikėjui per nustatytą terminą įvykdyti vartotojo reikalavimą. Tarnyba, Inspekcija ar Valstybinė visuomenės sveikatos priežiūros tarnyba informuoja vartotoją apie tikrinimo rezultatus.

Jeigu pardavėjas, paslaugų teikėjas Tarnybos, Inspekcijos ar Valstybinės visuomenės sveikatos priežiūros tarnybos pasiūlymo tenkinti vartotojo reikalavimą netenkina, šios institucijos patikrinimo akto kopiją pateikia Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai, kuri sprendžia klausimą dėl vartotojo teisių gynimo.

Ginčus nagrinėjančios institucijos, jų teisės ir pareigos. Vartotojų ir pardavėjų, paslaugų teikėjų ginčus vartotojų ginčų sprendimo ne teisme tvarka nagrinėja šios institucijos (toliau – ginčus nagrinėjančios institucijos):

1) Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyba – elektroninių ryšių, pašto ir pasiuntinių paslaugų srityse;

2) Lietuvos Respublikos draudimo priežiūros komisija – Draudimo įstatymo numatytais atvejais ir tvarka;

3) Valstybinė energetikos inspekcija prie Ūkio ministerijos – Energetikos įstatyme numatytose vartotojų teisių apsaugos srityse;

4) Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija – Energetikos įstatyme numatytose vartotojų teisių apsaugos srityse;

5) kitos institucijos – įstatymų nustatytais atvejais;

6) Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba – kitose šio sąrašo 1–5 punktuose nenumatytose vartotojų teisių apsaugos srityse.

Be to šio šios institucijos teismo ar ginčo šalies prašymu duoda išvadą byloje, kai ginčo šalis pagal Įstatymo 29 straipsnį kreipiasi į teismą nagrinėti ginčą iš esmės.

Procedūra yra nustatyta Įstatyme ir šiek tiek detalizuota kiekvienoje iš Institucijų tos Institucijos poįstatyminiais teisės aktais.

Tiek šiame Įstatyme, tiek poįstatyminiuose teisės aktuose nerandame nuostatų užtikrinančių visų Europos Komisijos rekomenduotų principų pritaikymo procedūros vykdymui. Ypač pasigendame Nepriklausomumo ir skaidrumo principų.

Be to, jautriausioje Lietuvos gyventojams, energetikos sferoje pasigendame įpareigojimo institucijoms, kurios nagrinėja vartotojų skundus, ginti vartotojų interesus. Turint omenyje Konstitucijos nuostatą: „Valstybė gina vartotojų interesus“, šios nuostatos neįgyvendinimas specialiuose Įstatymuose ir jų poįstatyminiuose teisės aktuose yra nepriimtinas. Iš visų energijos vartotojų skundus nagrinėjančių institucijų, tik Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba turi prievolę ginti vartotojų interesus. Tačiau ši Tarnyba sunkiai galėtų apginti tokius vartotojus dėl sudėtingų tiekimo – vartojimo santykių dėl kurių ir specialistai ne visada sutaria tarpusavyje.

Pažymėtina, kad finansinių paslaugų sferos vartotojų ginčus nagrinėja tik Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba. Kitos, specializuotos, institucijos tiems klausimams spręsti Lietuvoje nėra.

Įstatyme yra straipsniai nusakantys vartotojų ginčų sprendimo tvarką: Kreipimasis į ginčus nagrinėjančias institucijas (23 str.); Pasirengimas nagrinėti ginčą (24 str.); Ginčų nagrinėjimas (25 str.); Ginčus nagrinėjančios institucijos sprendimas (27 str.).

Viešas paskelbimas. Ginčus nagrinėjančiai institucijai priėmus sprendimą vartotojo naudai, kita ginčo pusė turi jį įvykdyti. Gavusi pranešimą, kad pardavėjas, paslaugos teikėjas neįvykdė sprendimo ar taikaus susitarimo šio Įstatymo nustatyta tvarka, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba apie sprendimo neįvykdymą skelbia viešai savo interneto tinklalapyje.

Visos ginčus nagrinėjančios institucijos privalo pranešti Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai apie neįvykdytus sprendimus ir nevykdomus taikius šalių susitarimus nedelsiant, kai tik gauna pranešimą apie neįvykdymą. Tai yra vienintelė prievartos priemonė sprendimų įgyvendinimui. Patyrimas parodė, kad ji yra gana veiksminga. Verslininkai vengia patekti į šį paskelbimo sąrašą ir paprastai sprendimus įvykdo.

Mediacija

Lietuvoje Mediacija taikoma Teisminės mediacijos formoje. Pilotinis projektas buvo pradėtas 2006 metais Vilniaus m. 2-jame apylinkės teisme. Nuo 2008 m. sausio 1 d. Projekto taikymas išplėstas iki dešimties teismų. Jis taikomas sekančiuose Lietuvos teismuose:

Lietuvos apeliacinis teismas

Kauno apygardos teismas

Šiaulių apygardos teismas

Vilniaus miesto 2 apylinkės teismas

Vilniaus miesto 3 apylinkės teismas

Druskininkų miesto apylinkės teismas

Šalčininkų rajono apylinkės teismas

Molėtų rajono apylinkės teismas

Vilkaviškio rajono apylinkės teismas

Pasvalio rajono apylinkės teismas

Dėl teisminės mediacijos gali kreiptis šalys, kurių civilinės bylos nagrinėjamos teismuose, vykdančiuose teisminės mediacijos projektą.

Teisminė mediacija yra nemokama.

Mediacijos privalumai:

• Taupomas Jūsų laikas ir pastangos, kuriuos eikvojate besibylinėdami, taip pat – pinigai.
• Teisminės mediacijos procedūrą užbaigus taikiu susitarimu Jums grąžinama 75 procentai sumokėto žyminio mokesčio.
• Jūs kontroliuojate ginčo sprendimo eigą ir rezultatus.
• Patenkinami tikrieji Jūsų interesai ir poreikiai.
• Galimas gerų Jūsų santykių su oponentu ir abipusės pagarbos atkūrimas.
• Yra didesnė tikimybė, kad taikus susitarimas bus vykdomas geruoju.
• Jūs patiriate mažiau priešiškumo, streso ir blogų emocijų.
• Šalys jaučia didesnį pasitenkinimą ginčo sprendimo procedūromis.
• Užtikrinamas konfidencialumas.

Išsamesnę informaciją apie šią procedūrą randama Nacionalinės teismų administracijos tinklalapyje, tiesioginė nuoroda: http://www.teismai.lt/teismai/mediacija/mediacija.asp

Šiuo metu (2008-01-11) Seime įregistruotas Lietuvos Respublikos mediacijos privačiuose ginčuose įstatymo projektas XP-2809, kuris nustato pagrindines mediacijos privačiuose ginčuose vykdymo sąlygas ir jos taikymo teisines pasekmes.

Arbitražas

Pagal Lietuvos Respublikos komercinio arbitražo įstatymo (Žin., 1996, Nr. 39-961) IX skyrių yra numatyta ikiarbitražinio tarpininkavimo procedūra.

Ikiarbitražinio tarpininkavimo prielaidos. Šalys, pageidaujančios sureguliuoti ginčą be teismo ar arbitražo, gali susitarusios tarpusavyje kreiptis į komercinį arbitražą dėl ikiarbitražinio tarpininkavimo.

Ikiarbitražinis tarpininkavimas komerciniame arbitraže gali būti atliekamas vadovaujantis UNCITRAL Taikinimo procedūros taisyklėmis, savu ikiarbitražinio tarpininkavimo reglamentu, vienos arba abiejų ginčo šalių tam kartui parengtomis bei tarpusavyje suderintomis taisyklėmis arba bet kokiu kitu ginčų sprendimo tvarką reglamentuojančiu ir abiem šalims priimtinu aktu.

Tarpininkavimo sprendimai, priimti norint sureguliuoti ginčą ikiarbitražinio tarpininkavimo būdu, gali būti įgyvendinti tik šalių gera valia.

Nuorodos:

Vilniaus tarptautinis ir nacionalinis komercinis arbitražas http://www.arbitration.lt/

Vilniaus komercinio arbitražo teismas http://www.arbitrazas.lt/index.php?handler=lt.aboutus

Pirmoje nuorodoje taip pat randami ir Rekomenduojamų arbitrų bei Rekomenduojamų tarpininkų (mediatorių) sąrašai.

Pagal Projektą XP-2809 numatoma ikiarbitražinio tarpininkavimo procedūrą panaikinti, Įstatymo IX skirsnį pripažinti netekusiu galios.

Seimo kontrolierių institucijos vaidmuo

Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymas (Žin., 2004, Nr. 170-6238) nustato Seimo kontrolierių veiklos teisinius pagrindus ir įgaliojimus. Seimo kontrolierių veiklos tikslas – ginti žmogaus teisę į gerą viešąjį administravimą, užtikrinantį žmogaus teises ir laisves, prižiūrėti, ar valdžios įstaigos vykdo pareigą tinkamai tarnauti žmonėms.

Seimo kontrolieriai tiria pareiškėjų skundus dėl pareigūnų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje. Skundų pateikimo ir nagrinėjimo tvarka nustatyta Įstatymu.

Seimo kontrolieriai tiesiogiai netiria vartotojų teisių pažeidimų, tačiau jie gali tirti skundus dėl Valstybės institucijų, nagrinėjančių vartotojų ginčus, veiklos ar neveikimo.

Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstaigos tinklalapis: http://www.lrski.lt/