Vykdant projektą buvo išanalizuota teisinė aplinka kiekvienoje iš dalyvaujančių šalių, jų teisinės sistemos civiliniuose (vartotojų) ginčuose. Analizė teikiama taip pat ir Anglų kalba. Ši informacija panaudota ruošiant Lankstinuką ir CD visomis kalbomis, kad galėtų būti išplatinta visiems besidomintiems šalių gyventojams. Ta pati informacija talpinama tinklalapiuose. Tinkama informacija apie teisines ir teismines sistemas prisideda prie bendros rinkos skaidrumo ir suteikia saugumo jausmą ir pasitikėjimą gyventojams.

Pagrindinis tikslas yra užtikrinti, kad vartojimo sutarties dalyvis, šios šalies gyventojas ar asmuo atvykęs iš kitos šalies, žinotų savo teises, kelius ir kompetetingas organizacijas, kur galėtų pareikšti pretenzijas esant ginčui, kylančiam iš jo prekės ar paslaugos pirkimo sutarties.

Bendrąją šio projekto dalį apie Europos Sąjungos teisę vykdo šio Projekto koordinatoriai ADICAE, Ispanija. Kiti partneriai atsakingi už savo (nacionalinį) projekto skyrių.

Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos sistemą sudaro teisės sistema ir institucinė sistema. Teisės sistemos pagrindas yra Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymas (Žin., 2007, Nr. 12-488). Įstatyme išvardintos pagrindinės vartotojų teisės ir jų įgyvendinimo būdai.

Vartotojų teisių apsaugos įstatyme, Teismų įstatyme ir kituose įstatymuose nustatyta vartotojų teisių apsaugos institucinė sistema. Ją sudaro teismai ir kitos valstybės institucijos, savivaldybių institucijos, vartotojų asociacijos.

Vartotojų teisių pagrindas yra materialinė teisė: Lietuvos Respublikos Konstitucija, Civilinis kodeksas, kiti įstatymai, Europos Sąjungos teisės aktai.

Vartotojų teisių ir interesų apsaugos pagrindą sudaro Vartotojų teisių apsaugos įstatymas, Lietuvos Respublikos Civilinio proceso kodeksas, Administracinės teisenos įstatymas, kitų įstatymų teisės normos dėl vartotojų ginčų sprendimo tvarkos. Čia priskirtini Europos Sąjungos teisės aktai, kurie nėra perkelti į nacionalinę teisę.

Šis Ataskaitos Lietuviškąją sekciją sudaro aštuonios dalys;

1. Įvadas. Vartotojo vadovas. Vartotojų įstatymas. Pateikiamas įvadas; vartotojo gidas, keturi žingsniai, ginant savo vartotojo interesus; Vartotojų teisių apsaugos įstatymas.

2. Materialinė teisė. Pateikiamos Lietuvos Respublikos Civilinio kodekso teisės normos reikšmingos identifikuojant vartotojų teises, kiti įstatymai.

3. Nesąžiningos sąlygos vartojimo sutartyse. Nagrinėjamos nesąžiningų sąlygų ypatybės.

4. Alternatyviniai ginčų sprendimo būdai. Nagrinėjamas vartotojų ginčų sprendimas ne teisme, teisminė mediacija.

5. Teismų sistema. Bendrosios kompetencijos ir administracinių teismų sistema.

6. Procesinė teisė. Du procesiniai įstatymai: Civilinio proceso kodeksas ir Administracinių bylų teisenos įstatymas.

7. Bylinėjimasis teismuose. Valstybės garantuojamos teisinės pagalbos įstatymas. To įstatymo normos, susijusios su tarptautiniais ginčais. Grupės ieškinio Lietuvoje ypatybės. Teismų praktika vartotojų bylose.

8. Praktinė informacija naudinga Lietuvos gyventojams, turistams, svečiams. Valstybės ir savivaldybių institucijų, nevyriausybinių organizacijų nuorodos, institucijos, susijusios su teisine praktika.

Vartotojo vadovas

Ką daryti įsigijus nekokybišką prekę ar paslaugą.

Pardavėjas nurodydamas parduodamo daikto etiketėse ar kitokiu būdu privalo suteikti pirkėjui būtiną, teisingą ir visapusišką informaciją apie parduodamus daiktus: jų kainą (įskaitant visus mokesčius), kokybę, vartojimo būdą ir saugumą, kokybės garantijos terminą, tinkamumo naudoti terminą bei kitas daiktų ir jų naudojimo savybes, atsižvelgiant į daiktų pobūdį, jų paskirtį, vartotojo asmenį bei mažmeninės prekybos reikalavimus. Pardavėjas, pažeidęs šią pareigą, turi atlyginti dėl to pirkėjo patirtus nuostolius.

Pirkėjas turi teisę iki sutarties sudarymo apžiūrėti daiktus ir pareikalauti, kad pardavėjas dalyvaujant pirkėjui patikrintų daiktus arba pademonstruotų, kaip juos naudoti, jeigu tai yra įmanoma atsižvelgiant į daiktų pobūdį ir mažmeninės prekybos taisykles.

Pirkėjas, kuriam buvo parduotas netinkamos kokybės daiktas (išskyrus maisto produktus), turintis pardavėjo neaptartų trūkumų, savo pasirinkimu turi teisę per Civilinio kodekso 6.338 straipsnyje nurodytą terminą reikalauti iš pardavėjo:

1) pakeisti netinkamos kokybės daiktą tinkamos kokybės daiktu;

2) atitinkamai sumažinti prekės kainą;

3) per protingą terminą neatlygintinai pašalinti daikto trūkumus;

4) atlyginti daikto trūkumų pašalinimo išlaidas, jeigu pardavėjui per protingą terminą jų nepašalinus trūkumus pašalino pirkėjas pats ar trečiųjų asmenų padedamas.

Visais atvejais pirkėjas turi teisę į nuostolių, atsiradusių dėl netinkamos kokybės prekės pardavimo, atlyginimą.

Pirkėjas gali vienašališkai nutraukti sutartį ir pareikalauti grąžinti sumokėtą kainą. Šiuo atveju netinkamos kokybės daiktą pardavėjo reikalavimu pirkėjas turi grąžinti pardavėjo sąskaita. Pardavėjas, grąžindamas pirkėjui sumokėtą kainą, neturi teisės iš jos išskaičiuoti sumą, kuria sumažėjo daikto vertė dėl jo naudojimo ar daikto išvaizdos praradimo arba dėl kitokių aplinkybių.

Kokybiškos prekės pakeitimas ar grąžinimas.

Pirkėjas turi teisę per keturiolika dienų nuo ne maisto daiktų perdavimo jam, jeigu pardavėjas nėra nustatęs ilgesnio termino, pakeisti nusipirktus daiktus pirkimo ar kitoje pardavėjo nurodytoje vietoje analogiškais kitokių matmenų, formos, spalvos, modelio ar komplektiškumo daiktais. Jeigu keičiant daiktus susidaro kainų skirtumas, pirkėjas su pardavėju privalo atsiskaityti pagal perskaičiuotas kainas.

Jeigu pardavėjas neturi pakeitimui tinkamų daiktų, tai pirkėjas turi teisę per šio straipsnio 1 dalyje nustatytą terminą grąžinti daiktus pardavėjui ir atgauti už juos sumokėtą kainą.

Vyriausybės įgaliotos institucijos patvirtintose taisyklėse gali būti nustatyti apribojimai tam tikrų daiktų grąžinimui ir keitimui, žr. Lietuvos Respublikos ūkio ministro 2001 m. birželio 29 d. įsakymą Nr. 217 dėl Daiktų grąžinimo ir keitimo taisyklių patvirtinimo (Žin., 2001, Nr. 58-2105).

Vartotojo teisės perkant paslaugas.

Darbų rezultato priėmimo metu arba jo naudojimo metu nustačius darbų rezultato trūkumus, užsakovas turi per Civilinio kodekso 6.666 straipsnyje nustatytus terminus savo pasirinkimu pareikšti vieną iš žemiau numatytų reikalavimų arba reikalauti pakartotinai ir neatlygintinai atlikti darbus.

Jeigu darbai atlikti nukrypstant nuo sutarties sąlygų, dėl kurių darbų rezultatas negali būti naudojamas pagal sutartyje nurodytą paskirtį arba pablogėja jo naudojimo pagal sutartyje nurodytą paskirtį galimybės (sąlygos), o jeigu paskirtis sutartyje nenurodyta, – pagal normalią paskirtį, tai užsakovas savo pasirinkimu turi teisę, jei įstatymas ar sutartis nenustato ko kita, reikalauti iš rangovo:

1) neatlygintinai pašalinti trūkumus per protingą terminą;

2) atitinkamai sumažinti darbų kainą;

3)atlyginti trūkumų šalinimo išlaidas, jeigu užsakovo teisė pašalinti trūkumus buvo numatyta rangos sutartyje.

Klientas turi teisę vienašališkai nutraukti sutartį, nepaisydamas to, kad paslaugų teikėjas jau pradėjo ją vykdyti. Šiuo atveju klientas privalo sumokėti paslaugų teikėjui kainos dalį, proporcingą suteiktoms paslaugoms, ir atlyginti kitas protingas išlaidas, kurias paslaugų teikėjas, norėdamas įvykdyti sutartį, padarė iki pranešimo apie sutarties nutraukimą gavimo iš kliento momento.

Keturi žingsniai

GINANT VARTOTOJO TEISES

Jeigu esate nepatenkintas nupirkta preke ar paslauga, siūlome elgtis sekančiai.

Preliminarinis situacijos įvertinimas. Įsitikinkite, kad Jūsų nepasitenkinimas yra pagrįstas:

peržiūrėkite ištraukas iš materialinės teisė aktų (šios Ataskaitos „Teisinės galimybės vartotojų ginčuose Lietuvoje“ antra dalis „Materialinė teisė“) savarankiškai arba pasiskambinkite į atitinkamą instituciją iš nurodytų šios Ataskaitos aštuntoje dalyje pateikiamose nuorodose.

Pirmas žingsnis. Bandykite išspręsti problemą su pardavėju:

Kreipkitės į pardavėją asmeniškai ar telefonu; įsitikinkite, kad kalbate su kompetetingu priiminėti sprendimus pardavėjo vadybininku. Jeigu nesate patenkintas pardavėjo darbuotojų reakcija į jūsų nusiskundimą, kreipkitės į pardavėją raštu. Atsakymą (taipogi raštu) turite gauti per dešimt dienų (specialiose įstatymuose gali būti nustatytas ir ilgesnis terminas); pagalbos (patarimo), ruošiant prašymą pardavėjui, galite tikėtis iš atitinkamos Valstybės institucijos ar Vartotojų asociacijos (Ataskaitos 8 dalis).

Antras žingsnis. Kreipkitės į atitinkamą Ginčus nagrinėjančią instituciją:

Vartotojo skundo formą galima gauti Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje ar jos skyriuose apskrityse, arba rasti tinklalapyje www.vartotojoteises.lt ;

skaitykite apie Alternatyvinio ginčų sprendimo procedūrą Ataskaitos 4 dalyje

arba pasinaudokite Pirmine teisine pagalba (Ataskaitos 7 dalis),

arba kreipkitės pagalbos į pasirinktą Vartotojų asociaciją (Ataskaitos 8 dalis).

Teisingai pasirinkite, į kurią Ginčus nagrinėjančią instituciją kreiptis konkrečiu atveju:

Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba, tel. 2404361

Valstybinė ne maisto produktų inspekcija, tel. 2612300

Ryšių reguliavimo tarnyba, tel. 2105633

Valstybinė sveikatos priežiūros tarnyba, tel. 2778036,

kitos ... (Ataskaitos 8 dalis).

Trečias žingsnis. Kreipkitės į bendrosios kompetencijos teismą:

dar kartą pagalvokite, ar apsimoka pradėti teisminį ginčą; verta tik, jeigu esate tikras, kad laimėsite; įdėmiai perskaitykite Ataskaitos 2÷7 dalių atitinkamus skirsnius; pasikonsultuokite su pasirinkta Vartotojų asociacija arba pasinaudokite Antrine teisine pagalba, arba samdykite profesionalų teisininką (advokatą);

panagrinėkite galimybę pritaikyti Vartotojo viešojo intereso gynimo procedūrą (Ataskaitos 1 dalis, Vartotojų teisių apsaugos įstatymas).

Spręsdami, ar kreiptis į teismą įvertinkite tokias aplinkybes. Kai kurios bylinėjimosi išlaidos yra valstybės reguliuojamos. Procesiniuose įstatymuose (Ataskaitos 6 dalis) rasite skirsnius „Bylinėjimosi išlaidos“. Jas sudaro teismo žyminis mokestis ir išlaidos susijusios su bylos nagrinėjimu. Žyminis mokestis yra nustatytas Įstatyme. Jis priklauso nuo (ieškinio) reikalavimo pobūdžio ar/ir ieškinio kainos. Pagrindinę išlaidų, susijusių su bylos nagrinėjimu, dalį sudaro advokato (ar jo padėjėjo) paslaugų apmokėjimo išlaidos. Maksimalūs teisinių paslaugų įkainiai nėra nustatyti įstatymu, bet apie advokatų įkainius galima spręsti iš tų sumų , kurias teisės aktai leidžia priteisti bylą laimėjusiai šaliai iš bylą pralaimėjusios šalies. Šios sumos yra nustatytos Rekomendacijose dėl civilinėse bylose priteistino užmokesčio už advokato ar advokato padėjėjo teikiamą teisinę pagalbą (paslaugas) maksimalaus dydžio, patvirtintose Teisingumo ministerijos, suderinus su Advokatų taryba (Žin., 2004, Nr. 54-1845). Jeigu pralaimėsite bylą, prarasite ne tik savo lėšas, investuotas į šį bylinėjimąsi, bet dar turėsite sumokėti visas laimėjusios ginčą šalies bylinėjimosi išlaidas.

Jeigu jūsų problema nėra vien Jūsų problema, jeigu ginčas laikytinas viešojo intereso gynimo byla, galima bandyti pradėti ginčą teisme naudojant Vartotojo viešojo intereso gynimo procedūrą. Tai galima daryti per pasirinktą Vartotojų asociaciją. Išsamesnę informaciją apie šią procedūrą (ir kitas vartotojo teisių gynimo procedūras) rasite Vartotojų teisių apsaugos įstatyme. Žyminis mokestis tokiu atveju nebus mokamas. Tačiau Vartotojų organizacija rizikuos galimomis sąnaudomis bylos pralaimėjimo atveju.

Vartotojų įstatymas

Jo suteikiamos galimybės

Tai specialus Lietuvos Respublikos Įstatymas, pirmą kartą priimtas ir įsigaliojęs 1994 m. (Žin., 1994, Nr. 94-1833), kaip Vartotojų teisių gynimo įstatymas. Dabartinė jo versija, Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymas (Žin., 2007, Nr. 12-488) įsigaliojo 2007 m. kovo 1d.

Pagrindinės nuostatos

Įstatymo paskirtis ir taikymo sfera. Šis įstatymas apibrėžia vartotojų teises, vartotojų teisių apsaugos sritis, nustato vartotojų teisių apsaugos institucinę sistemą, vartotojų teisių apsaugos institucijų kompetenciją, reglamentuoja vartotojų švietimą, vartotojų ir pardavėjų, paslaugų teikėjų santykius, vartotojų teisių gynimo ne teisme tvarką ir atsakomybę už teisės aktų, reglamentuojančių vartotojų teisių apsaugą, pažeidimus .

Šiuo įstatymu siekiama užtikrinti Europos Sąjungos teisės aktų, nurodytų šio įstatymo priede, taikymą.

Šis įstatymas netaikomas švietimo ir socialinėms paslaugoms, finansuojamoms iš valstybės ir savivaldybių biudžetų lėšų, asmens ir visuomenės sveikatos priežiūros paslaugoms, kurių išlaidos pagal įstatymus yra apmokamos (kompensuojamos) iš Privalomojo sveikatos draudimo fondo biudžeto, valstybės ar savivaldybių biudžetų lėšų, aprūpinimui vaistais, taip pat vykdant teismų sprendimus.

Kai kurios Įstatyme naudojamos sąvokos.

Gamintojas – teisės aktų nustatyta tvarka Lietuvos Respublikoje ar kitoje Europos ekonominės erdvės valstybėje veikiantis (įsteigtas) asmuo, kuris:

1) pagamino gaminį arba apie tai viešai pareiškė pažymėdamas gaminį savo pavadinimu, prekių ženklu ar kitu skiriamuoju žymeniu;

2) veikia kaip gamintojo atstovas, kai gamintojas nėra įsisteigęs Europos ekonominės erdvės valstybėje, arba gaminį importuoja, kai Europos ekonominės erdvės valstybėje įsisteigusio gamintojo atstovo nėra;

3)kaip gaminio tiekimo dalyvis gali daryti poveikį rinkai tiekiamo gaminio kokybei ir saugai.

Pardavėjas – asmuo, kuris verčiasi prekyba ir vykdydamas savo verslą siūlo ir parduoda prekes vartotojams.

Paslaugų teikėjas – asmuo, kuris vykdydamas savo verslą siūlo ir atlygintinai suteikia paslaugas vartotojams.

Vartotojas – fizinis asmuo, kuris pareiškia savo valią pirkti , perka ir naudoja prekę ar paslaugą asmeniniams, šeimos, namų ūkio poreikiams, nesusijusiems su verslu ar profesija, tenkinti.

Vartojimo sutartis – prekių ar paslaugų įsigijimo sutartis, su pardavėju ar paslaugų teikėju sudaroma su vartotojo verslu ar profesija nesusijusiu tikslu, t. y. vartotojo asmeniniams, šeimos, namų ūkio poreikiams tenkinti.

Vartotojų teisės ir jų apsaugos įgyvendinimas

Vartotojų teisės. Vartotojai turi teisę:

1) savo nuožiūra įsigyti ir naudoti prekes ir paslaugas (pasirinkti pardavėją, paslaugų teikėją);

2) įsigyti saugias, tinkamos kokybės prekes ar paslaugas;

3) gauti teisingą ir visapusišką informaciją valstybine kalba apie parduodamas prekes, teikiamas paslaugas;

4) gauti informaciją apie savo teisių įgyvendinimo ir gynimo tvarką;

5) į pažeistų teisių gynimą ir į turtinės ir neturtinės žalos (nuostolių) atlyginimą;

6) kreiptis dėl pažeistų teisių gynimo į ginčus nagrinėjančias institucijas ar teismą;

7) jungtis į vartotojų asociacijas;

8) į švietimą vartojimo srityje;

9) į ekonominių interesų apsaugą.

Vartotojai turi ir kitas šio įstatymo ir kitų teisės aktų nustatytas teises.

Sąžiningos verslo praktikos principas. Pardavėjai ir paslaugų teikėjai, siūlydami įsigyti ir teikdami prekes ir paslaugas vartotojams, privalo laikytis sąžiningos verslo praktikos. Prekės ir paslaugos turi būti siūlomos taip, kad vartotojui būtų aiškus pasiūlymo komercinis pobūdis.

Vartotojų teisių apsaugos įgyvendinimas. Vartotojų teisių apsauga įgyvendinama:

1) taikant prevencines priemones (ugdant, informuojant, konsultuojant vartotojus, atliekant tyrimus, atliekant rinkos priežiūrą ir kitas priemones);

2) per administracinę, civilinę, baudžiamąją atsakomybę;

3)ginant vartotojų teises ne teisme šio įstatymo šeštojo skirsnio ir kitų įstatymų nustatyta tvarka ir teisme.

Vartotojų teisių apsaugos sritys ir institucinė sistema

Vartotojų teisių apsaugos sritys. Vartotojų teisių apsaugos sritys yra prekių pirkimas–pardavimas ir su jomis susijusios paslaugos, visos atlygintinos paslaugos, kai prekės įsigyjamos ar paslaugos teikiamos vartotojams.

Vartotojų teisių apsaugos institucinė sistema. Vartotojų teisių apsaugą Lietuvos Respublikoje užtikrina:

1) valstybės ir savivaldybių institucijos;

2)vartotojų asociacijos .

Valstybės ir savivaldybių institucijų kompetencija vartotojų teisių apsaugos srityje.

Vyriausybė vartotojų teisių apsaugos srityje:

1) kas 4 metai tvirtina Valstybinę vartotojų teisių apsaugos strategiją;

2) steigia Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą ir tvirtina jos nuostatus;

3) įstatymų nustatytais atvejais tvirtina sutarčių standartines sąlygas;

4) tvirtina ar įgalioja valstybės institucijas ir įstaigas tvirtinti atskirų paslaugų rūšių teikimo taisykles;

5) atlieka kitas įstatymų ir kitų teisės aktų nustatytas funkcijas.

Teisingumo ministerija vartotojų teisių apsaugos srityje:

1) dalyvauja formuojant ir įgyvendinant vartotojų teisių apsaugos politiką;

2) dalyvauja organizuojant vartotojų teisių apsaugą;

3) atlieka kitas įstatymų ir kitų teisės aktų nustatytas funkcijas.

Siekiant užtikrinti Teisingumo ministerijai pavestų funkcijų vartotojų teisių apsaugos srityje įgyvendinimą, sudaroma Vartotojų teisių apsaugos taryba (toliau – Taryba). Ši taryba yra kolegiali patariamoji visuomeniniais pagrindais veikianti institucija.

Tarybą sudaro po vieną Teisingumo ministerijos, Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos, Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos (toliau – Tarnyba), Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos prie Ūkio ministerijos (toliau – Inspekcija), Valstybinės visuomenės sveikatos priežiūros tarnybos prie Sveikatos apsaugos ministerijos (toliau – Valstybinė visuomenės sveikatos priežiūros tarnyba) atstovą, keturi vartotojų asociacijų atstovai ir vienas Lietuvos savivaldybių asociacijos atstovas. Tarybos nuostatus ir sudėtį tvirtina teisingumo ministras. Tarybai vadovauja Teisingumo ministerijos atstovas.

Taryba:

1) teikia pasiūlymus dėl vartotojų teisių apsaugos politikos įgyvendinimo ir tobulinimo;

2) analizuoja vartotojų teisių apsaugą užtikrinančių institucijų informaciją apie jų veiklą ir teikia pasiūlymus dėl jų veiklos;

3) teikia pasiūlymus dėl vartotojų teisių apsaugą reglamentuojančių teisės aktų priėmimo ir keitimo.

Švietimo ir mokslo ministerija vartotojų teisių apsaugos srityje:

1) koordinuoja vartotojų ugdymą ir integruoja vartotojų švietimą į formalųjį švietimą (pradinį, pagrindinį, vidurinį ugdymą, profesinį mokymą, aukštesniąsias ir aukštojo mokslo studijas) ir neformalųjį švietimą (ikimokyklinį, priešmokyklinį ugdymą ir kitą neformalųjį vaikų bei suaugusiųjų švietimą);

2) aprobuoja mokytojų kvalifikacijos tobulinimo programas, į kurias yra įtraukti vartotojų ugdymo klausimai, ir kartu su švietimo įstaigomis įgyvendina vartotojų švietimo politiką.

Kitos valstybės ir savivaldybių institucijos, įgyvendinančios priemones, numatytas šio įstatymo 7 straipsnyje, pagal šio ir kitų įstatymų bei teisės aktų nustatytą kompetenciją, dalyvauja organizuojant vartotojų teisių apsaugą, ginant vartotojų teises.

Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba yra valstybės įstaiga prie Teisingumo ministerijos, įgyvendinanti valstybės politiką vartotojų teisių apsaugos srityje ir užtikrinanti vartotojų teisių apsaugą.

Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba yra juridinis asmuo. Ji turi sąskaitų bankuose ir antspaudą su Lietuvos valstybės herbu ir savo pavadinimu.

Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba yra biudžetinė įstaiga.

Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai vadovauja direktorius. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktorių į pareigas skiria teisingumo ministras Valstybės tarnybos įstatymo nustatyta tvarka.

Šio įstatymo 12 straipsnio 1 dalies 5, 6, 7 punktuose numatytoms funkcijoms įgyvendinti Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktorius iš Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos struktūrinių padalinių vadovų sudaro kolegialų organą – komisiją. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos darbo tvarką nustato šis ir kiti įstatymai, Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos nuostatai ir jos patvirtintas darbo reglamentas.

Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos funkcijos ir teisės. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba atlieka šias funkcijas:

1) užtikrina vartotojų teisių apsaugą;

2) koordinuoja vartotojų teisių apsaugos institucijų, atsakingų už tam tikros vartojimo srities reguliavimą, veiklą vartotojų teisių apsaugos srityje (analizuoja sukauptą, periodiškai iš valstybės ir savivaldybių institucijų gaunamą informaciją apie vartotojų teisių apsaugą; teikia pasiūlymus dėl vartotojų teisių apsaugos tobulinimo);

3) priima ir derina teisės aktus, susijusius su vartotojų teisių apsauga;

4) dėl įstatymų ir kitų teisės aktų, susijusių su vartotojų teisių apsauga, projektų teikia išvadas ir pasiūlymus;

5) vartotojų ginčų sprendimo ne teisme tvarka nagrinėja vartotojų skundus;

6) įstatymų nustatyta tvarka kontroliuoja sutarčių standartines sąlygas ir ginčija nesąžiningas vartojimo sutarčių sąlygas;

7) taiko įstatymų nustatytas poveikio priemones;

8) šio įstatymo septintojo skirsnio nustatyta tvarka gina vartotojų viešąjį interesą;

9) organizuoja vartotojų švietimą, koordinuoja kitų valstybės ir savivaldybių institucijų, vartotojų asociacijų veiklą organizuojant vartotojų švietimą, pardavėjams ir paslaugų teikėjams teikia informaciją apie vartotojų teises;

10) kuria ir tvarko vartotojų teisių apsaugos duomenų bazę;

11) kartu su kitomis valstybės institucijomis organizuoja ir atlieka keitimąsi informacija su Europos Bendrijų Komisija ir valstybėmis narėmis (RAPEX sistema) Europos Sąjungos teisės aktų nustatyta tvarka;

12) kartu su Europos Bendrijų Komisija ir kitų Europos Sąjungos valstybių narių nacionalinėmis institucijomis įgyvendina Europos Parlamento ir Tarybos reglamentą (EB) Nr. 2006/2004 dėl nacionalinių institucijų, atsakingų už vartotojų apsaugos teisės aktų vykdymą, bendradarbiavimo;

13) atstovauja Lietuvos Respublikai tarptautinėse organizacijose vartotojų teisių gynimo srityje;

14) atlieka kitas įstatymų ir kitų teisės aktų nustatytas funkcijas.

Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba turi teisę:

1) gauti iš valstybės ir savivaldybių institucijų, atsakingų už atitinkamą valdymo sritį, informaciją, susijusią su vartotojų teisių apsauga;

2) gauti iš valstybės ir savivaldybių institucijų, iš įstaigų, kitų asmenų informaciją ir dokumentus, reikalingus įstatymų pažeidimams tirti, o prireikus – ir reklamuojamų prekių pavyzdžius;

3) atlikti reikalingus patikrinimus vietoje, kiek to reikia Europos Parlamento ir Tarybos reglamento (EB) Nr. 2006/2004 dėl nacionalinių institucijų, atsakingų už vartotojų apsaugos teisės aktų vykdymą, bendradarbiavimo tikslams pasiekti;

4) reikalauti, kad gamintojai, importuotojai, pardavėjai ir paslaugų teikėjai ar jų atstovai atvyktų į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą ir duotų paaiškinimus žodžiu ar raštu;

5) sudaryti komisijas, darbo grupes teisės aktams rengti ar kitiems Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos kompetencijos klausimams spręsti, įtraukti į jas kitų institucijų (suderinus su jų vadovais) specialistus;

6) kitas įstatymų ir kitų teisės aktų nustatytas teises.

Vartotojų asociacijos. Vartotojų asociacijos turi teisę:

1) tirti vartotojų nuomonę apie prekių ir paslaugų asortimentą, kokybę, prekybos ir paslaugų teikimo organizavimą;

2) tirti prekių ir paslaugų kokybę bandymų laboratorijose, taip pat pateikti prekes ir paslaugas ekspertizei ir tyrimams;

3) viešai skelbti vartotojų nuomonės tyrimų, prekių ir paslaugų ekspertizių ir bandymų tyrimų rezultatus;

4) teikti valstybės ir savivaldybių institucijoms pasiūlymus dėl vartotojų sveikatai pavojingų prekių gamybos ir paslaugų, pardavimo (teikimo) uždraudimo;

5) teikti pardavėjams ir paslaugų teikėjams pasiūlymus dėl vartotojų teisių apsaugos gerinimo;

6) šviesti vartotojus, leisti jiems skirtus leidinius, rengti laidas ir kt.;

7) atstovauti vartotojams nagrinėjant ginčus vartotojų ginčų sprendimo ne teisme tvarka;

8) gauti informaciją iš gamintojų, pardavėjų, paslaugų teikėjų apie parduodamų prekių ir teikiamų paslaugų kokybę ir kitus duomenis, reikalingus vartotojų teisėms ir interesams ginti;

9) gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų;

10) įgyvendinti vartotojų informavimo ir konsultavimo programas;

11) teikti pasiūlymus dėl vartotojų teisių apsaugos politikos formavimo ir dalyvauti ją įgyvendinant;

12) šio įstatymo septintojo skirsnio nustatyta tvarka ginti vartotojų viešąjį interesą;

13) kitas įstatymų ir kitų teisės aktų nustatytas teises.

Šio įstatymo 31 straipsnio 1 dalyje nustatytas sąlygas atitinkančioms vartotojų asociacijoms, Vyriausybės nustatyta tvarka pateikusioms veiklos ataskaitą, teikiama valstybės finansinė parama pagal Vyriausybės patvirtintas taisykles.

Savivaldybės turi teisę remti vartotojų asociacijas savivaldybės tarybos nustatyta tvarka.

Vartotojų teisių gynimas ne teisme

Vartotojų teisių gynimo būdai. Vartotojas, manydamas, kad pardavėjas, paslaugų teikėjas pažeidė jo teises ar įstatymų saugomus interesus, turi teisę šio skirsnio nustatyta tvarka kreiptis į pardavėją, paslaugų teikėją, Tarnybą, Inspekciją ar Valstybinę visuomenės sveikatos priežiūros tarnybą, taip pat į šio įstatymo 22 straipsnio 1 dalyje nurodytas ginčus nagrinėjančias institucijas ar į teismą.

Vartotojas turi teisę savo teises ginti ir kitais, šiame įstatyme nenumatytais, teisėtais būdais.

Vartotojo kreipimasis į pardavėją, paslaugų teikėją. Vartotojas, manydamas, kad pardavėjas, paslaugų teikėjas pažeidė jo teises ar įstatymų saugomus interesus, pirmiausia turi kreiptis į pardavėją, paslaugų teikėją ir nurodyti savo reikalavimą. Jeigu pardavėjas, paslaugų teikėjas netenkina vartotojo reikalavimų, o vartotojas mano, kad jo teisės pažeistos, vartotojas privalo raštu kreiptis į pardavėją ar paslaugų teikėją ir išdėstyti savo reikalavimus.

Pardavėjas, paslaugų teikėjas, nesutikdami su vartotojo reikalavimais, privalo ne vėliau kaip per 10 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos, jeigu kiti įstatymai nenustato kitaip, pateikti vartotojui išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais. Šių dokumentų kopijos privalo būti pridėtos prie pardavėjo, paslaugų teikėjo atsakymo vartotojui. Vartotojų prašymus pardavėjai, paslaugų teikėjai nagrinėja nemokamai.

Vartotojo kreipimasis į Tarnybą, Inspekciją ar Valstybinę visuomenės sveikatos priežiūros tarnybą. Jeigu pardavėjas, paslaugų teikėjas nevykdo vartotojo reikalavimo dėl įsigytų nesaugių ir (ar) netinkamos kokybės prekių ar paslaugų, dėl prekių grąžinimo, trūkumų pašalinimo, kainos sumažinimo, keitimo ir (ar) informacijos suteikimo, vartotojas turi teisę kreiptis į Tarnybą, Inspekciją ar Valstybinę visuomenės sveikatos priežiūros tarnybą. Šios institucijos privalo išnagrinėti vartotojo prašymą ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo dienos. Kai dėl objektyvių priežasčių per šį terminą vartotojo prašymo nagrinėjimas negali būti baigtas, šios institucijos gali terminą pratęsti, bet ne ilgiau kaip 10 darbo dienų.

Tarnyba, Inspekcija ar Valstybinė visuomenės sveikatos priežiūros tarnyba, išnagrinėjusios vartotojo prašymą, surašo patikrinimo aktą, kuriame nurodo, ar vartotojo reikalavimas pagrįstas, ir, jei pagrįstas, pasiūlo pardavėjui, paslaugų teikėjui per nustatytą terminą įvykdyti vartotojo reikalavimą. Tarnyba, Inspekcija ar Valstybinė visuomenės sveikatos priežiūros tarnyba informuoja vartotoją apie tikrinimo rezultatus.

Jeigu pardavėjas, paslaugų teikėjas Tarnybos, Inspekcijos ar Valstybinės visuomenės sveikatos priežiūros tarnybos pasiūlymo tenkinti vartotojo reikalavimą netenkina, šios institucijos patikrinimo akto kopiją pateikia Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai, kuri sprendžia klausimą dėl vartotojo teisių gynimo.

Jei vartotojo prašymui išnagrinėti reikia atlikti ekspertizę ar laboratorinius tyrimus, kuriais nustatoma prekių ir (ar) su jomis susijusių paslaugų kokybė, tai atliekama iš Tarnybai, Inspekcijai ar Valstybinei visuomenės sveikatos priežiūros tarnybai tam tikslui numatytų valstybės biudžeto asignavimų, išskyrus šio straipsnio 5 dalyje nustatytus atvejus.

Už ekspertizę ar laboratorinius tyrimus Vyriausybės ar jos įgaliotos institucijos nustatyta tvarka apmoka:

1) pardavėjas, paslaugų teikėjas, jeigu nustatoma, kad prekės ir (ar) su jomis susijusios paslaugos ar kitos atlygintinos paslaugos yra netinkamos kokybės;

2) vartotojas, jeigu Tarnybos, Inspekcijos ar Valstybinės visuomenės sveikatos priežiūros tarnybos sprendimu ekspertizė ar laboratoriniai tyrimai nebūtini, o vartotojas pageidauja juos atlikti, pasitvirtinus, kad prekės ir (ar) su jomis susijusios paslaugos ar kitos atlygintinos paslaugos yra tinkamos kokybės.

Jeigu šio straipsnio 5 dalyje nurodyti asmenys nesumoka už ekspertizę ar laboratorinius tyrimus, Tarnyba, Inspekcija ar Valstybinė visuomenės sveikatos priežiūros tarnyba kreipiasi į teismą dėl šių išlaidų priteisimo.

Ginčus nagrinėjančios institucijos, jų teisės ir pareigos (22 str.) . Vartotojų ir pardavėjų, paslaugų teikėjų ginčus vartotojų ginčų sprendimo ne teisme tvarka nagrinėja šios institucijos (toliau – ginčus nagrinėjančios institucijos):

1) Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyba – elektroninių ryšių, pašto ir pasiuntinių paslaugų srityse;

2) Lietuvos Respublikos draudimo priežiūros komisija – Draudimo įstatymo numatytais atvejais ir tvarka;

3) Valstybinė energetikos inspekcija prie Ūkio ministerijos – Energetikos įstatyme numatytose vartotojų teisių apsaugos srityse;

4) Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija – Energetikos įstatyme numatytose vartotojų teisių apsaugos srityse;

5) kitos institucijos – įstatymų nustatytais atvejais;

6) Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba – kitose šio straipsnio 1 dalies 1–5 punktuose nenumatytose vartotojų teisių apsaugos srityse.

Ginčai nagrinėjami šio skirsnio nustatyta tvarka, jei kiti įstatymai nenustato kitaip.

Šio straipsnio 1 dalyje išvardytos institucijos, nagrinėdamos ginčą, turi teisę:

1) kreiptis į vartotoją dėl papildomos informacijos pateikimo ir nurodyti šios informacijos pateikimo terminą;

2) gauti iš valstybės ir savivaldybių institucijų informaciją, reikalingą ginčui išnagrinėti ir sprendimui priimti;

3) pareikalauti iš pardavėjo, paslaugų teikėjo, kuriems pareikštas reikalavimas, per nurodytą terminą pateikti įrodymus, reikalingus vartotojo prašymui ištirti, ir gauti paaiškinimus žodžiu ir raštu;

4) gauti išvadą iš valstybės ir savivaldybių institucijų;

5) kitas įstatymuose ir kituose teisės aktuose numatytas teises.

Šio straipsnio 1 dalyje nurodytos institucijos privalo pranešti Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai informaciją, nurodytą šio įstatymo 28 straipsnio 3 dalyje, užtikrinti informacijos suinteresuotiems asmenims pateikimą raštu ar kita jiems priimtina forma dėl institucijos kompetencijos nagrinėjant ginčus, nagrinėtinų ginčų pobūdžio, ginčų nagrinėjimo tvarkos ir terminų, teisės aktų, taikytinų priimant sprendimą, galimų išlaidų ginčo nagrinėjimo metu, jų paskirstymo, sprendimo teisinės galios, sprendimo neįvykdymo pasekmių. Šio straipsnio 1 dalyje nurodytos institucijos savo interneto tinklalapiuose skelbia informaciją apie gautų vartotojų prašymų nagrinėti ginčus vartotojų ginčų sprendimo ne teisme tvarka kiekį ir apibendrintus jų nagrinėjimo rezultatus, vidutinį jų nagrinėjimo laiką, apibendrintų vartotojų reikalavimų rūšis. Be to, šio straipsnio 1 dalyje nurodytos institucijos teismo ar ginčo šalies prašymu duoda išvadą byloje, kai ginčo šalis kreipiasi į teismą nagrinėti ginčą iš esmės.

Kreipimasis į ginčus nagrinėjančias institucijas. Kiekvienas vartotojas turi teisę šio straipsnio nustatyta tvarka pateikti prašymą ginčus nagrinėjančiai institucijai, kad būtų apgintos pažeistos ar ginčijamos jo teisės ir įstatymų saugomi interesai.

Vartotojas, kreipdamasis į ginčus nagrinėjančią instituciją, privalo pateikti:

1) prašymą, kuriame turi būti nurodyta: ginčą nagrinėjančios institucijos, kuriai teikiamas prašymas, pavadinimas; vartotojo vardas, pavardė, adresas; pardavėjo, paslaugų teikėjo, dėl kurio veiksmų (neveikimo) yra pateikiami vartotojo reikalavimai, pavadinimas (vardas, pavardė), adresas (buveinė); vartotojo teisės ir įstatymų saugomi interesai, kuriuos, vartotojo nuomone, pažeidžia pardavėjas, paslaugų teikėjas; vartotojo reikalavimas; informacija apie kreipimąsi į pardavėją, paslaugų teikėją; informacija, ar tų pačių šalių ginčas dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu nėra nagrinėjamas ginčus nagrinėjančioje institucijoje, ar ginčo nagrinėjimas nebuvo nutrauktas pagal šio įstatymo 26 straipsnį, ar ginčus nagrinėjanti institucija yra priėmusi sprendimą, ar yra įsigaliojęs teismo sprendimas dėl šio ginčo; pridedamų dokumentų kopijų sąrašas;

2) prašyme išdėstytas aplinkybes patvirtinančių dokumentų kopijas.

Jei kyla abejonių dėl pateiktų dokumentų kopijų tikrumo, ginčus nagrinėjanti institucija turi teisę pareikalauti, kad vartotojas ir (ar) pardavėjas, paslaugų teikėjas pateiktų dokumentų originalus.

Gavusi šio straipsnio 2 dalyje nurodytus dokumentus, ginčus nagrinėjanti institucija nustato, ar yra pagrindas atsisakyti nagrinėti prašymą.

Ginčus nagrinėjanti institucija atsisako nagrinėti vartotojo prašymą:

1) jeigu ji neįgaliota priimti sprendimo dėl vartotojo prašyme nurodyto reikalavimo. Šiuo atveju ginčus nagrinėjanti institucija ne vėliau kaip per 5 darbo dienas perduoda vartotojo prašymą kitoms šio įstatymo 22 straipsnio 1 dalyje išvardytoms institucijoms ir apie tai raštu praneša vartotojui;

2) jeigu tų pačių šalių ginčą dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu nagrinėja kita ginčus nagrinėjanti institucija ar teismas. Šiuo atveju vartotojo prašymas per 5 darbo dienas nuo jo gavimo ginčus nagrinėjančioje institucijoje dienos grąžinamas vartotojui ir nurodomas grąžinimo pagrindas;

3) jeigu yra priimtas ginčus nagrinėjančios institucijos sprendimas arba yra įsigaliojęs teismo sprendimas dėl tų pačių šalių ginčo dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu, arba įsigaliojusi teismo nutartis priimti tų pačių šalių ieškinio dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu atsisakymą, arba įsigaliojusi teismo nutartis patvirtinti taikos sutartį;

4) kuriame nenurodytas vartotojo vardas ir pavardė, adresas arba kuris vartotojo ar jo atstovo nepasirašytas, arba kurį vartotojo vardu pateikė neįgaliotas asmuo.

Vartotojų asociacijos, atstovaudamos vartotojams nagrinėjant ginčus vartotojų ginčų sprendimo ne teisme tvarka, turi pateikti dokumentų, patvirtinančių, kad jos įregistruotos Juridinių asmenų registre, kad jų steigimo dokumentuose įrašytas veiklos tikslas – vartotojų teisių ir teisėtų interesų atstovavimas ir gynimas ir kad vartotojai, kurių interesais kreipiasi asociacija, yra šios asociacijos nariai arba raštu įgaliojo ją ginti savo interesus, kopijas.

Pasirengimas nagrinėti ginčą. Gavusi vartotojo prašymą, ginčus nagrinėjanti institucija išsiunčia pardavėjui, paslaugų teikėjui, dėl kurio veiksmų (neveikimo) yra pateiktas vartotojo reikalavimas, pranešimą apie gautą vartotojo prašymą, šio prašymo ir jo priedų kopijas, reikalaudama ne vėliau kaip per 10 dienų nuo pranešimo gavimo dienos raštu pateikti išsamius paaiškinimus ir juos pagrindžiančius dokumentus.

Jeigu vartotojas kreipiasi į ginčus nagrinėjančią instituciją prieš tai dėl prašymo dalyko nesikreipęs į pardavėją, paslaugos teikėją arba jeigu dėl to kreipėsi, bet per šio įstatymo 20 straipsnio 2 dalyje nustatytą terminą negavo jokio atsakymo, ginčus nagrinėjanti institucija turi vartotojo prašymą išsiųsti pardavėjui, paslaugų teikėjui ir pasiūlyti per jos nustatytą terminą ginčą išspręsti taikiai. Nesutikdamas spręsti ginčą taikiai, pardavėjas, paslaugų teikėjas pateikia ginčus nagrinėjančiai institucijai motyvuotą paaiškinimą ir jį pagrindžiančius įrodymus. Ginčus nagrinėjanti institucija nenagrinėja ginčo, jeigu pardavėjas, paslaugų teikėjas per jos nustatytą terminą pasiūlo ginčą spręsti taikiai ir vartotojas su tuo sutinka arba per ginčus nagrinėjančios institucijos nustatytą terminą nenurodo, kad nesutinka su tokiu ginčo sprendimo būdu.

Ginčus nagrinėjanti institucija gali kreiptis į valstybės ir savivaldybės instituciją, kuri atsakinga už su ginču susijusią vartojimo sritį, prašydama išvados dėl vartotojo prašyme nurodyto reikalavimo ar pardavėjo, paslaugų teikėjo pateiktų paaiškinimų. Nurodytos institucijos prireikus atlieka ekspertizę ar laboratorinius tyrimus. Ekspertizės ir laboratoriniai tyrimai apmokami šio įstatymo 21 straipsnio 4 ir 5 dalyse numatyta tvarka.

Valstybės ir savivaldybių institucijos, atsakingos už su ginču susijusią vartojimo sritį, išvadas ginčus nagrinėjančiai institucijai jos reikalavimu pateikia per šios institucijos nustatytą terminą, bet ne vėliau kaip per 20 darbo dienų. Kai dėl objektyvių priežasčių per šį terminą išvada negali būti pateikta, šis terminas gali būti pratęstas, bet ne ilgiau kaip 10 darbo dienų.

Ginčų nagrinėjimas. Ginčus nagrinėjanti institucija, pasirengusi nagrinėti ginčą, jį paprastai nagrinėja rašytinio proceso tvarka pagal jai pateiktus rašytinius ir (ar) daiktinius įrodymus. Ginčus nagrinėjančios institucijos sprendimu ginčas gali būti nagrinėjamas žodinio proceso tvarka, kai būtina išklausyti žodinius ginčo šalių paaiškinimus, kai siekiama sudaryti sąlygas ginčą išspręsti taikiai arba kitais reikiamais atvejais. Nagrinėjant ginčą žodinio proceso tvarka, ginčo šalims ir kitiems suinteresuotiems asmenims turi būti pranešta apie ginčo nagrinėjimo posėdžio vietą, datą ir laiką. Jeigu vartotojas neatvyksta į ginčą nagrinėjančios institucijos posėdį be pateisinamos priežasties arba nepateikia paaiškinimų ir kitų įrodymų, ginčo nagrinėjimas nutraukiamas pagal šio įstatymo 26 straipsnį. Jeigu pardavėjas ar paslaugos teikėjas neatvyksta į ginčą nagrinėjančios institucijos posėdį arba nepateikia paaiškinimų ir kitų įrodymų, ginčus nagrinėjanti institucija turi teisę priimti sprendimą atsižvelgdama į turimus įrodymus.

Ginčai nagrinėjami viešai, išskyrus atvejus, kai ginčus nagrinėjančios institucijos sprendimu būtina apsaugoti valstybės, tarnybos, komercines, banko, profesines paslaptis arba užtikrinti vartotojo teisę į privataus gyvenimo neliečiamumą. Visa išnagrinėtos bylos medžiaga, išskyrus bylų, kurios buvo išnagrinėtos neviešai, medžiagą, yra vieša ir su ja teisingumo ministro nustatyta tvarka gali susipažinti ir byloje nedalyvavę asmenys.

Ginčas nagrinėjamas laikantis rungimosi ir ginčo nagrinėjimo operatyvumo bei skaidrumo principų.

Ginčus nagrinėjanti institucija išsiaiškina ginčo esmę, ištiria turimus įrodymus ir imasi priemonių šalims sutaikyti.

Žodinio proceso metu ginčo šalys ir visi nagrinėjant ginčą dalyvaujantys suinteresuoti asmenys laikosi posėdžio pirmininko nustatytos posėdžio tvarkos.

Ginčo šalys ir kiti nagrinėjant ginčą dalyvaujantys suinteresuoti asmenys turi teisę susipažinti su bylos medžiaga, daryti išrašus, nuorašus, kopijas, teikti įrodymus ir dalyvauti juos tiriant, užduoti klausimus kitiems nagrinėjant ginčą dalyvaujantiems asmenims, pateikti prašymus, gauti ginčą nagrinėjančios institucijos sprendimo nuorašą, naudotis kitomis šio įstatymo suteikiamomis teisėmis. Šiomis teisėmis nagrinėjant ginčą dalyvaujantys asmenys privalo naudotis sąžiningai, nevilkindami ginčo nagrinėjimo.

Ginčus nagrinėjanti institucija pirmiausia imasi priemonių vartotojui ir pardavėjui, paslaugų teikėjui sutaikinti ir siūlo ginčą išspręsti taikiai, jeigu, šios institucijos nuomone, atsižvelgiant į konkrečias ginčo nagrinėjimo metu paaiškėjusias aplinkybes, taikus susitarimas įmanomas. Jeigu pardavėjas, paslaugų teikėjas ir vartotojas ginčą užbaigia taikiu susitarimu, ginčo nagrinėjimas jį nagrinėjančios institucijos sprendimu nutraukiamas. Jeigu užbaigti ginčą taikiu susitarimu nepavyksta, ginčus nagrinėjanti institucija priima sprendimą dėl ginčo.

Ginčus nagrinėjanti institucija vartotojo prašymą išnagrinėja ir sprendimą priima ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo prašymo, atitinkančio šio įstatymo 23 straipsnio reikalavimus, pateikimo dienos, jeigu kiti įstatymai nenumato kitaip. Kai dėl objektyvių priežasčių per šį terminą vartotojo prašymo nagrinėjimas negali būti baigtas, ginčus nagrinėjanti institucija gali terminą pratęsti, bet ne ilgiau kaip 20 darbo dienų. Ginčą nagrinėjanti institucija imasi priemonių, kad ginčo šalys nepiktnaudžiautų savo teisėmis ir nevilkintų ginčo nagrinėjimo, ir siekia, kad ginčas per įmanomai trumpiausią laiką būtų tinkamai išspręstas.

Ginčus nagrinėjančios institucijos vartotojų prašymus nagrinėja nemokamai.

Kreipimasis į bendrosios kompetencijos teismą. Ginčo šalys turi teisę kreiptis į bendrosios kompetencijos teismą, prašydamos nagrinėti ginčą iš esmės tiek ginčo nagrinėjimo ginčus nagrinėjančioje institucijoje metu, tiek po šios institucijos sprendimo priėmimo. Kreipimasis į teismą po ginčą nagrinėjančios institucijos sprendimo priėmimo nelaikomas šios institucijos sprendimo apskundimu.

Vartotojų viešojo intereso gynimas

Vartotojų viešojo intereso gynimas. Vartotojų viešąjį interesą gina Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba ir šio įstatymo 31 straipsnyje nustatytas sąlygas atitinkančios vartotojų asociacijos, o įstatymų nustatytais atvejais – kitos valstybės ir savivaldybių institucijos ir juridiniai asmenys.

Vartotojų viešojo intereso gynimas – tai ieškinio ar pareiškimo (skundo) vartotojų viešajam interesui ginti pareiškimas, kai siekiama pripažinti ar pakeisti teisinius santykius, uždrausti (nutraukti) pardavėjo ar paslaugų teikėjo veiksmus (neveikimą), kurie pažeidžia vartotojų teisėtus bendruosius interesus ir yra nesąžiningi vartotojų požiūriu, neatitinka sąžiningos verslo praktikos arba prieštarauja Civiliniam kodeksui, šiam įstatymui ar kitiems teisės aktams.

Šio skirsnio nuostatos nevaržo vartotojo teisių pačiam ginti pažeistas teises.

Vartotojų asociacijų teisė ginti vartotojų viešąjį interesą (31 straipsnis) . Vartotojų asociacijos turi teisę ginti vartotojų viešąjį interesą, jei jos atitinka visas šias sąlygas:

1) yra įregistruotos Juridinių asmenų registre;

2) steigimo dokumente yra nurodytas veiklos tikslas – vartotojų teisių ir teisėtų interesų atstovavimas ir gynimas;

3) asociacijoje yra ne mažiau kaip 20 narių. Tuo atveju, kai asociacijos nariai yra kitos vartotojų asociacijos, bendras šių asociacijų narių skaičius turi būti ne mažesnis kaip 20;

4) yra nepriklausomos nuo verslo ir kitų su vartotojų teisių gynimu nesusijusių interesų.

Vartotojų asociacija, pareikšdama ieškinį ar pareiškimą (skundą) vartotojų viešajam interesui ginti, privalo teismui pateikti įrodymus, kad ji atitinka šio straipsnio 1 dalyje nurodytas sąlygas. Kad vartotojų asociacija atitinka šio straipsnio 1 dalies 4 punkte nurodytą sąlygą, patvirtina šios vartotojų asociacijos pareiškimas dėl jos nepriklausomumo nuo verslo ir kitų su vartotojų teisių gynimu nesusijusių interesų, jeigu neįrodoma kitaip.

Kreipimasis į pardavėją ar paslaugų teikėją. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, nustačiusi, kad pažeistas vartotojų viešasis interesas, turi kreiptis į pardavėją, paslaugų teikėją ir pasiūlyti jam per 14 dienų nuo šio pasiūlymo gavimo nutraukti viešojo intereso pažeidimą, taip pat nurodyti pardavėjui ar paslaugų teikėjui, kad Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba kreipsis į teismą su ieškiniu ar pareiškimu (skundu) viešajam interesui ginti, jeigu pardavėjas ar paslaugų teikėjas nenutrauks viešojo intereso pažeidimo.

Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, nustačiusi, kad vartojimo sutarties sąlygos yra nesąžiningos, turi kreiptis į pardavėją, paslaugų teikėją ir pasiūlyti jam per 14 dienų nuo šio pasiūlymo gavimo pakeisti, panaikinti arba nebetaikyti nesąžiningos sąlygos ar sąlygų sudarant sutartis su vartotojais, taip pat nurodyti pardavėjui ar paslaugų teikėjui, kad Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba kreipsis į teismą su ieškiniu ar pareiškimu (skundu) dėl nesąžiningos sąlygos (sąlygų) pripažinimo negaliojančiomis ar pakeitimo, jeigu pardavėjas ar paslaugų teikėjas nevykdys Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos pasiūlymo.

Gavęs šio straipsnio 1 ar 2 dalyje numatytą Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos pasiūlymą ir sutikdamas nutraukti viešojo intereso pažeidimą, pardavėjas, paslaugų teikėjas per nustatytą 14 dienų terminą nusiunčia Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai pranešimą, kad sutinka nutraukti viešojo intereso pažeidimą arba kad pažeidimą nutraukė. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, patikrinusi, kad viešojo intereso pažeidimas tikrai nutrauktas, pranešimą apie tai skelbia savo interneto tinklalapyje. Jeigu viešojo intereso pažeidimas nenutrauktas, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba kreipiasi į teismą dėl viešojo intereso gynimo.

Šio straipsnio 1–3 dalių nuostatos mutatis mutandis taikomos ir tais atvejais, kai vartotojų viešąjį interesą įstatymų nustatytais atvejais gina kitos valstybės ir savivaldybių institucijos, o šio straipsnio 1 ir 2 dalys mutatis mutandis – kai viešąjį vartotojų interesą gina vartotojų asociacijos ir įstatymų nustatytais atvejais kiti juridiniai asmenys.

Europos Sąjungos valstybių narių institucijų ar organizacijų teisė pareikšti ieškinį Lietuvoje ginant viešąjį interesą (žr. Įstatymo 33 straipsnį) .

Vartotojų viešojo intereso gynimas Europos Sąjungos valstybėse narėse (žr. Įstatymo 34 straipsnį) .

Baigiamosios įstatymo nuostatos

Atsakomybė už vartotojų teisių apsaugą reglamentuojančių teisės aktų pažeidimus. Pardavėjai ir paslaugų teikėjai už vartotojų teisių apsaugą reglamentuojančių teisės aktų pažeidimus atsako įstatymų nustatyta tvarka.